La démocratie en santé : interview des représentants des usagers

12/04/2022
Photo des Représentants des Usagers

Cette interview a été réalisée au sein de l’Institut de formation en soins infirmiers, dans le cadre de la création de l’unité d’enseignement intitulée « La démocratie en santé ». Cette nouvelle thématique travaillée par les 4 instituts de formation du Finistère (CHRU Brest, Croix Rouge Brest,  CH de Quimper, CH de Morlaix) intègre le processus d’universitarisation de la formation au diplôme d’état d’infirmier, permettant aux nouveaux étudiants d’obtenir désormais la reconnaissance de la licence.

Une série de séquences vidéos pédagogiques a ainsi été réalisée à l’attention des étudiants. Nous vous présentons ici un extrait littéral traitant spécifiquement du regard des membres de la Commissions des Usagers, acteurs essentiels de la démocratie en santé.

Sur la photo (de gauche à droite) : François CUEFF, Gilles TROËL, Christian DREANO, Jean-Hervé CROGUENNEC

 

Pourriez-vous vous présenter ?

Gilles TROEL : « Bonjour,

Nous sommes les 4 Représentants des Usagers communément nommés RU au sein du CHPM, Centre Hospitalier des Pays de Morlaix. Nous venons d’horizons différents. Nous sommes mandatés par nos associations, nommés par l’Agence Régionale de Santé (ARS), pour un mandat de 3 ans. Nous sommes bénévoles et soumis à la confidentialité. Notre mission est de représenter les usagers et de veiller au respect de leurs droits.

Je suis Gilles TROËL, je représente la structure « UFC Que choisir ».

Je suis François CUEFF, je représente le collectif des associations de personnes handicapées du Finistère et mon association d’origine est l’UNAPEI, Union nationale des associations de parents de personnes handicapées mentales.

Je suis Christian DREANO, mon association est la FNAR, la Fédération Nationale des Associations des Retraités et amicales de séniors.

Je suis Jean-Hervé CROGUENNEC, je représente l’UNAFAM, l’Union Nationale des Familles et amis de personnes malades et/ou handicapées psychiques.

Christian DREANO : Notre action se veut complémentaire et collégiale. Cette diversité des origines est pour nous un atout et une richesse, chacun avec son parcours, ses relais associatifs. Nous pratiquons si possible une coordination de groupe en amont des thèmes sur lesquels nous intervenons. Nous sommes encouragés à nous former à cette mission en particulier par France Asso Santé qui intervient aussi en soutien dans le cadre de nos interventions.

 

Qu’est-ce que pour vous la démocratie en santé ?

Christian DREANO : Il s’agit pour nous de représenter les patients et surtout de s’assurer du respect de leurs droits dans leur parcours de soins.  C’est Garantir la qualité de l’accueil des patients, de leur prise en charge, de leur information. C’est aussi garantir l’obtention d’un consentement éclairé pour les soins, l’égalité de traitement et de la tarification. Notre rôle est inscrit dans la dernière loi de modernisation du système de santé du 26 janvier 2016.

C’est donc un rôle de veille, c’est aussi un rôle citoyen.

 

En tant que représentant des usagers, comment faites-vous vivre la démocratie en santé dans votre pratique ?

Gilles TROËL : Nous participons à la CDU, Commission des Usagers. Celle-ci examine les plaintes et réclamations reçues par les Etablissements de santé dans une volonté individuelle et collective d’amélioration des pratiques. 

Par ailleurs, la prise en compte des témoignages de satisfaction permet d’encourager le travail des professionnels de santé. A cette occasion, nous sommes aussi informés et interrogés par exemple sur le projet d’établissement, le projet des usagers, la certification, l’évolution de la situation COVID.

Nous siégeons dans diverses commissions à l’hôpital pour faire entendre la voix des patients. Deux d’entre nous en particulier siègent au conseil de surveillance.

Nous sommes aussi au Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN), au Comité éthique, au Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD), et au Comité de liaison alimentation et nutrition (CLAN).

Nous participons aussi à des groupes de travail comme par exemple la refonte du livret d’accueil, la refonte du site internet, l’accueil des personnes âgées aux urgences et une réflexion sur l’article 84 concernant la privation de liberté.

Etant bien identifiés représentants des usagers dans le livret d’accueil et sur le site internet, nous pouvons être contactés directement.

 

Quels freins rencontrez-vous dans l’application de la démocratie en santé ?

Jean-Hervé CROGUENNEC : Les représentants des usagers sont maintenant reconnus par l’administration de l’hôpital avec une direction et un secrétariat dédié aux relations avec les usagers. L’engagement de la direction de l’établissement est un facteur favorisant le succès de cette mission. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas dans les services où la distribution du questionnaire de satisfaction et du livret d’accueil est très inégale. Il y a une méconnaissance par les professionnels du rôle des représentants des usagers. 

Autre frein, le caractère bénévole de cet engagement demande du temps et de l’investissement personnel et de la formation pour aborder des questions complexes. 

Un autre frein, le contexte COVID a limité l’exercice de nos missions.

La qualité d’écoute et le temps consacrés par nos interlocuteurs sont essentiels afin de créer un climat de confiance avec les représentants des usagers.

 

Quelles perspectives/projections faites-vous sur la démocratie en santé ?

François CUEFF: Nous souhaitons poursuivre et améliorer la collaboration avec l’administration dans un esprit de confiance et de respect mutuel. Nous aimerions être plus visibles, plus connus du grand public, disposer d’un local pour tenir des permanences.

De nouvelles dispositions, liées aux procédures de certification, vont avoir un effet levier pour entrainer l’implication encore plus grande des usagers dans l’évaluation des bonnes pratiques de l’établissement.

Nous sommes favorables à la mise en place de la méthode du « patient traceur » : tout comme celui du « patient expert », des outils permettant l’amélioration des pratiques. La qualité des services rendus à l’usager de l’hôpital sera mesurée par ces indicateurs.

L’évolution du parcours de soins, en particulier grâce à la télémédecine, au développement du lien ville-hôpital, au développement de l’ambulatoire, va impliquer des arbitrages et soulever des questionnements éthiques concernant par exemple l’accès aux soins.

En tant que représentants des usagers notre rôle est d’accompagner cette évolution afin de garantir à l’usager une prise en soins de qualité notamment dans le contexte actuel de pénurie de personnel.